• 塾でよくあるクレームとは?クレームの要因と対応策について

  • 公開日:2023/11/15  最終更新日:2023/09/27

クレーム

保護者からのクレームは塾経営者にとって重要な課題です。この記事では、塾でよく起こるクレームの背後にある要因と、それに適切に対応するための対応策について解説。保護者の不安や不満を解消し、塾の信頼性を高める方法についてご紹介します。早速、クレームの要因とその対策について詳しく見ていきましょう。

塾にクレームが入る要因とは

塾にクレームが入る要因はさまざまですが、もっとも一般的なものをいくつか紹介しましょう。

成績の向上が期待できない

保護者は子どもたちの成績向上を期待して塾に通わせます。しかし、成績が改善されない場合、不満がたまりやすく、クレームの原因となるのです。

サービスの不一致

塾が提供するサービスと支払った授業料との不一致は、保護者にとって大きな問題です。高額な授業料を支払っている場合、その対価を受けられていないと感じることがクレームの要因となります。

コミュニケーションの不足

塾と保護者の間で適切なコミュニケーションがとられていない場合、不満がたまりやすくなります。保護者は子どもたちの進歩について正確な情報を受け取りたいと考えています。

教材やカリキュラムの質の低下

塾が提供する教材やカリキュラムの質が低下すると、保護者は子どもたちの学習環境に不安を抱きます。教育の質に対する不満はクレームの主要な要因となるのです。

実際にあった塾のクレーム事例

塾経営において、時折クレームが寄せられることは避けられません。ここでは、実際にあった塾のクレーム事例を紹介し、それに対する対応策について考えてみましょう。

事例1:成績が伸びないという不満

よくある保護者からのクレームは、子どもの成績が伸びないことへの不満です。このような場合、まずは保護者と面談し、子どもの学習状況や目標を確認します。成績向上に向けた具体的な対策を提案し、保護者との信頼関係を築きながらサポートを続けることが大切です。

事例2:授業料に不満をもつ保護者

別のクレーム事例では、授業料に対する不満が挙げられます。こうした場合、塾の料金体系や提供サービスを詳細に説明し、保護者が授業料に見合った価値を受けていることを伝えましょう。また、提供する教育の質やカスタマーサポートの向上にも注力し、保護者の信頼を獲得します。

事例3:先生との相性が合わないとのクレーム

生徒と先生の相性に不満をもつ事例もあります。こうした場合、生徒のフィードバックを受けて、指導方法やコミュニケーションを改善するよう努力しましょう。生徒がより快適に学習できる環境を整えることで、クレームを未然に防げます。

事例4:生徒同士のトラブル

多感な時期の生徒たちが集まる塾では、生徒同士のトラブルも発生します。このような場合、個別のトラブルに対して冷静な対応を行い、トラブルの要因を明らかにしましょう。さらに、生徒への適切なカウンセリングや調停を通じて、問題を解決に導きます。

クレームへの対応と防止策

塾経営において、クレームへの適切な対応とその事前防止策は、円滑な運営と信頼構築に不可欠です。こちらで、クレームへの対応と防止策について詳しくご紹介します。

クレームへの対応

クレームが入った際は、保護者の話を途中で遮らず、最後まで注意深く聞きましょう。質問は話が終わってから行うとよいです。また、録音や録画を通じて会話の記録を残すことで、後のトラブルを防ぎます。また、塾側と保護者との対等な立場を意識し、冷静に受け答えしましょう。

適切な認識をもたないまま、あいまいな部分を肯定しないよう注意することが大切です。さらに、クレームの内容を検証し、塾側に落ち度がある場合は、誠意をもって対応策を提示しましょう。保護者に信頼感を与えることが重要です。

加えて、クレームの本質を理解し、現実的かつ実行可能な解決策を保護者に提案しましょう。対応が難しい場合でも、丁寧な説明と共に誠実な姿勢を見せることが重要です。なお、常識を超えたクレームや危険な状況に直面した場合は、警察に相談し、必要に応じて法的措置を検討しましょう。

クレーム防止策

クレームを未然に防ぐためには、塾の運営方針、料金体系、指導計画などを保護者に透明かつ詳細に伝えましょう。保護者が塾の運営について理解し、期待をもつことが重要です。また、定期的な保護者とのコミュニケーションを通じて、生徒の進捗状況や課題を明確に伝えましょう。

保護者の不安や疑念を解消し、信頼を築きます。さらに、入退室管理などの業務をシステム化することで、生徒の安全確保や保護者との信頼構築に役立ちます。システムが保護者に通知を送る機能を活用し、安心感を提供するのです。

加えて、保護者や生徒からのフィードバックを歓迎し、改善に取り組む姿勢を示しましょう。保護者の声を尊重し、サービス向上に努力します。

まとめ

塾経営において、よくあるクレーム要因は多岐にわたります。成績不振、授業料の高さ、授業の日程、教師との相性、生徒同士のトラブルなどがその代表例です。クレームに適切に対応するには、保護者の声を真摯に聞き、問題の本質を理解し解決策を提供しましょう。

さらに、事前にクレームを防ぐために、透明性の向上、コミュニケーションの強化、システム化、フィードバックの受け入れなどの防止策が大切です。クレームへの対応と防止策を組み合わせ、円滑な塾経営と信頼の構築を目指しましょう。

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